오늘은 서비스기획자라는 포지션(직무)에 대해 이야기 해볼까 합니다. 기획자라는 직무는 한국에만 있는 특수한 포지션입니다. 대부분 웹사이트나 특정 프로젝트를 설계할때, 디자이너는 일반 사이트 이용자(사용자; 고객)에게 보여지는 부분을 담당하고, 개발자는 그 이면의 기능적인 부분의 구현을 담당하게 됩니다. 그런데, 기획자라는 직무는 대체 무슨 일을 하는 것일까요? 간혹 디자이너처럼 보이기도 하는 기획자입니다.
서비스기획자를 한마디로 무엇을 하는 사람이다라고 정의하기는 애매모호합니다. 핵심 직무 역할은 프로젝트가 잘 수행될 수 있도록 모든 영역에 조금씩 관여합니다. 비유적으로 표현하자면, 기계가 제대로 성능을 발휘하려면, 어느부분의 부품이 마모되어 교체해야하며, 문제 발생 소지가 있는 위험을 사전에 파악하고 해결하는 것이 중요합니다. 그러한 역할을 프로젝트의 시작과 끝, 그리고 운영단계에서 실행하는 직무입니다.
서비스기획을 한마디로 정의하기가 매우 어려운 직무입니다.
사업(프로젝트)을 하려면 무엇이 필요할까요? 먼저 시장조사를 해야하고, 시장을 구성하는 다양한 계층(경쟁사, 고객, 인구통계학적변수, 정치/경제/사회/기술적인 변수 등)을 고려한 Needs분석을 해야합니다. 분석방법은 다양합니다. PEST(Political, Economic, Social and Technological analysis) / 모두에게 익숙한 SWOT(Strength Weakness Opportunity Threat) / STP(Segmentation Targeting Positioning) 등등이 있습니다.
위에 열거한 내용은 기획업무 중 극히 일부분에 해당하며, 조직(회사)의 성격이나 규모 등에 따라서 매우 달라집니다.
베짱이가 서비스기획 혹은 기획을 바라보는 관점(생각 또는 견해)
기획이란, 정해진 정답이 존재하지 않는 다는 점에서 매력적인 분야라고 생각합니다.
다양한 가능성을 열어두고 다양한 생각을 하며, 기획자는 그 생각을 문서로 표현해내는 사람이라고 개인적으로 정의하고 싶습니다.
고객의 문제와 회사의 성격에 따라 표현해내는 문서의 형태가 달라질 뿐, 본질적으로 기획 문서에 담고 있는 핵심은 같다고 생각합니다.
영업 기획 업무를 담당하며, 작성한 문서에서의 핵심포인트는 숫자였습니다.
대략적인 흐름(Flow)을 만들어 내고 어느 부분에서 어느 정도의 마진(이익)을 취할 수 있으며,
무엇을 주고, 무엇을 받을 것인지를 명확하게 정의하여 사업계획서, 서비스제안서, 계약서, 부가약정서 등으로 구체화하였습니다.
서비스 기획 업무를 담당할 당시에는 유관 업무 담당자와의 유기적인 협업을 위하여,
단계별로 기획자와 개발자, 그리고 디자이너 때때로 경영진과 고객을 설득하기 위한 다양한 형태의 문서를 작성하였습니다.
단순하게는 스토리보드, RFP(요구정의서), 서비스기획서, 정책정의서, 기능정의서 등으로 구체화하였습니다.
대충 서비스기획자가 무슨 업무를 하는 지 대충 감이 오시나요?
기획은 크게 운영기획과 서비스기획으로 나뉘는데, 둘의 가장 큰 차이점은, 사업성을 검증받았느냐? 여부로 나뉩니다. 즉, 돈을 버는 (관리수준)서비스냐? 돈을 벌 수 있게 만들어야 하는 (신규)서비스냐?의 차이입니다. 운영기획의 경우에는 어느정도 효과측정이 상대적으로 쉬우며, 효과가 검증된 기존 사례가 있기 때문에 즐기며 일할 수 있습니다. 그렇지만... 서비스기획은 무에서 유(돈, 수익)를 창조해야만 하는 직무입니다.
수많은 대표님(사장님)이 직원에게 업무지시하는 패턴은 이렇습니다. 업무지시는 추상적이고, 마감시한은 정해져 있는 특징을 보입니다. 직접적으로 이야기하면, 내가 원하는 답은 정해져있고, 너(실무자)는 내 머리 속을 본 듯이 내가 원하는 결과물을 가져와라. 그렇지 않으면, 너의 성과급은 없을 것이며, 내년도 너의 연봉은 동결이거나, 삭감될 것이다. 이것이 대한민국의 현실입니다. 당신이라면 어떤 결과를 만들겠습니까?
그래!! 결심했어!! 나의 선택은!!
1) 일단 질보다는 양으로 승부해서 노력했다는 점을 적극적으로 어필한다.
2) 수시로 대표를 괴롭힌다.(갈군다.) 의사결정이 필요한 모든 순간, 보고 하고 피드백을 받는다.
3) 기획하는 모든 프로젝트가 성공한다. (이러면 왜? 직장인하나요? 자기 사업하지 ^^)
보통의 경우에는 모든 직무와 포지션 등을 통틀어서 가장 효과적인 것은 1)안입니다. 야근까지하고, 밤낮없이 회사에서 일하는 모습을 보여주면 더 좋습니다. 그러나 서비스기획자는 성과를 측정하기 어려운 업무를 다루며, 끊임없이 시장을 학습하면서, 살아움직이는 고객의 Needs를 파악하고 맨땅에 헤딩하며, 목표시장에서 성공하는 공식을 알아내는 사람입니다. 즉, 매우 창의적인 직군이며, 아무나할 수도 없는 직무입니다.
정말 능력 있는 서비스기획자를 구별하는 방법(베짱이 주관 100%)
의외로 기획자 개인의 능력보다는 기획조직이라는 인프라의 덕을 많이 본 기획자가 의외로 많습니다. 그런 이유로 에이전시에서 파견직으로만 돌았던 기획자가 실무능력이 어느정도 검증되어 선호하지만, 에이전시 기획자는 너무 고객우선주의와 일정에 쫓겨서 스스로 창의적인 서비스를 만들기 보다는 고객의 요청을 처리하는데 익숙한 경우가 많습니다. 즉, 사업성이 검증된 운영기획파트에서 에이전시 기획자는 성공적입니다.
짧은 기획 경력이지만, 오프라인 기획모임과 전 직장들의 선배 기획자 분들과 여러 기획 조직을 경험해서 도달한 결론은 이렇습니다. 진짜 개인능력이 출중한 기획자는 회사와는 별도로 자기만의 비즈니스를 만들어 냅니다. 어느정도 연차가 생기고, 서비스가 돌아가는 상황의 본질을 깨달으면, 회사에 소속되는 것보다는 제대로 된 아이템하나 구체화하여 서비스화(사업)하는 게 성공에 더 가까워지기 때문입니다. (누구처럼... ^^)
웹에이전시(Web Agency) VS 일반회사(Service) 기획자의 같은 듯 다른 미묘한 온도차이
기획자와 사내정치와의 상관관계에 대하여
보통 대표님과 개발자는 기획자를 신뢰하지 않습니다. 신뢰하지 않는다기 보다는 끊임없이 저 인간이 기획자로서 자질이 있는가에 대한 합리적인(?) 의심을 하곤 합니다. 대표님도 그렇고 개발자도 그렇고, 투입한 시간 등의 자원이 있으면, 당연히 명확한 결과가 있어야 하는데, (서비스)기획자의 업무라는 것이 무에서 유를 만들어내는 경우가 많기 때문에, 철야를 했다해도 이렇다할 결과가 생기지 않는 경우도 정말 많습니다.
각 포지션마다 KPI(Key Performance Indicator)라는 명확한 평가지표가 있지만, 서비스기획 직무는 이런 평가지표를 일률적으로 적용하기에는 한계가 있습니다. 그래서, 대부분의 서비스기획자들은 특정 업무진행을 위해 끊임없이 담당자를 설득하고, 설득하는 과정에서 가능하면 객관적인 판단 근거를 제시합니다. 그럼에도 불구하고 성공가능성은 미지수입니다. 그렇기때문에 직장에 소속되어 월급받으며 근무하는 듯 ^^
조만간 백수에서 직장인이 될 듯 합니다. 그래서 한번 적어봤습니다. ^^
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